Teil 1: Von Olivenhainen und außergewöhnlichen Kundenerlebnissen

Torsten J. KoertingHallo und ein herzliches Willkommen zum Game Changer Podcast, der Podcast für deinen Erfolg. Mit wirksamen Impulsen, spannenden Inspirationen, erkenntnisreichen Interviews und persönlichen Game Changer, die dich in die Umsetzung bringen. Und das Ganze von und mit Torsten Koerting. Willkommen zu dieser neuen Folge und auch heute wieder mit einem ganz besonderen Gast, den ich euch wie immer auch diesmal zuerst vorstellen möchte. Zuerst die Frage, kennt ihr noch das heitere Ratespiel mit Robert Lembke. Möglicherweise etwas für die nicht mehr ganz so junge Generation. Ein festes Team von prominenten Teilnehmern hat damals in der Sendung Was bin ich? Den Beruf eines Kandidaten zu erraten. Und der Kandidat macht eine typische Handbewegung, die am besten etwas über seinen Beruf aussagt. Und die typische Handbewegung meines heutigen Gastes zu ihrem erlernten Beruf ist, ich habe ein Zentimetermaß in der Hand und forme damit einen Kreis. Und im heutigen Podcast wird sie demaskieren, welchen Beruf sie damals gelernt hat. Aufmerksam wurde ich auf sie durch eine Newsletter und darin zu verlosende Bücher. Und der Titel eines ihrer Bücher, Tatort Projekt, hat mich gleich gefangen. Und ich wurde direkt an Tom de Marco erinnert, sein berühmtes Buch Der Termin. Denn auch Tatort Projekt ist im Romanstil geschrieben und beschreibt ganz besondere Situationen eines ganz konkreten Projektes. Hier mal ein paar Rahmenparameter und Maxime zur Einstimmung auf meinen heutigen Gast. Als staatlich geprüfter Betriebswirt, als EDV-Kaufmann, sagt sie, Wissen gepaart mit EDV-Wissen ist der Grundstein für früheren oder für den früheren Beratungsalltag. Als Trainer, sagt sie, aus der Praxis für die Praxis. Als Executive Interims Manager, gute Mitarbeiter muss man finden und entwickeln wollen. Und als diplomierter systemischer Coach, wer ein Problem hat, trägt in der Regel die Lösung in sich. Und als Mensch, sagt sie, Vorbild sein und als solches vorangehen. Ja, ihre Leidenschaft galt und gilt heute dem Thema Kundenservice. In den letzten 20 Jahren hat sie in der Rolle als Angestellte und auch als Selbstständige für verschiedene Branchen Kundenservice-Center aufgebaut und geleitet. Und ihre klassischen Beratungsmandate sind in der Aufbau und Restrukturierung von Kundenservice-Centern. Dabei steht der Mensch bei ihr immer im Vordergrund. Und noch heute ist sie stolz darauf, diesen Beruf erlernt zu haben, den sie nachher noch demaskiert. Denn dort hat sie viel über guten Kundenservice gelernt. Ja, und heute lebt sie fünf bis sechs Monate im Jahr mit ihrem Mann autark versorgt auf Kreta und nennt 80 Olivenbäume ihr eigen und lebt dort ihre Leidenschaft und Passion. Freut euch auf besondere Erkenntnisse im Kundenservice und was wir daraus lernen können. Freut euch darauf zu erfahren, wie viel Liter Olivenöl aus einem Olivenbaum im Schnitt entstehen. Und freut euch darauf zu erfahren, wie man seine Leidenschaft erkennt und der Zufall manchmal ein wenig nachhilft, diese auch zu leben. Freut euch auf Empathie und spürbare Passion und was es heißt, da zu wohnen, wo andere Urlaub machen und sechs Monate auf Kreta und sechs Monate in Deutschland zu leben. Und freut euch auf grandiose Erkenntnisse aus der Welt des Projektmanagements. Und freut euch am Ende auf zehn Jahren zu verlosende Bücher. Und nun ein herzliches Willkommen, liebe Jacqueline Irger.

Torsten J. KoertingHallo Jacqueline, ich freue mich riesig, dass du heute bei mir im Podcast bist. Ein Podcast, den wir schon seit einigen Wochen vorbereitet haben, der dann noch durch eine Olivenernte deinerseits, beziehungsweise eine kleine Erkältung meinerseits, etwas noch verzögert aufgenommen wurde. Und freue mich riesig, dass wir heute zusammenkommen und uns unter anderem über deine Wirksamkeit in Projekten bei deinen Kunden unterhalten dürfen. Du hast zwei grandiose Bücher geschrieben, Tatort, Projekt und ein weiteres Buch, was mich etwas überrascht hat, weil es einen grandiosen Titel trägt, nämlich Leitwagen Kundenservice, der glaube ich aktuell ist wie nie das Thema. Und wir sicherlich über das ein oder andere Thema auch bezüglich der Oliven sicherlich nochmal streifen werden. Von daher erstmal herzlich willkommen, liebe Jacqueline.

GastHallo Torsten, ja, ich freue mich auch, dass ich dabei sein darf. Und weißt du, Hindernisse sind immer dazu da. Oder ich sage immer, gut Ding will Weile haben. Und vielleicht war das ganz gut für uns beide, auch da sich nochmal bewusst zu werden und sich darauf vorzubereiten. Und du wirst es nicht glauben, ich habe nochmal angefangen, mein Buch zu lesen.

Torsten J. KoertingJa, da bin ich mal gespannt, welche Thesen du da selbst nochmal für dich neu erkannt hast. Das ist großartig.

GastJa.

Torsten J. KoertingJacqueline, damit meine Zuhörerinnen und Zuhörer dich noch ein bisschen besser kennenlernen, starte ich mal ganz gerne mit einer Frage, die du wahrscheinlich schon sehr oft gehört hast. Hallo, schön, schön, dass Sie da sind, dass wir hier gemeinsam stehen. Wer sind Sie und was tust du so? Was wäre denn deine Antwort darauf, liebe Jacqueline? Erzähl doch mal ein bisschen was von dir.

GastJa, also heute gebe ich dir als Antwort, ich verkaufe heute Olivenbüllleisen. Und zwar, ich habe ja immer wieder versucht, in der Servicewüste Deutschland zumindest kleine Serviceoasen zu gründen. Das ist mir leider nicht gelungen, weil wir immer schneller, immer, ja, Kunden sollen bitte nicht anrufen, sie sollen kaufen, aber dann bitte sich auch nicht mehr melden. Und das hat so zugenommen in Deutschland, dass wir immer mehr aushorfen, auslagern. Und ich sehe auch im Moment noch nicht, dass es wieder zurückkommt. In den USA sind sie schon soweit, in Deutschland brauchen sie wohl noch. Und dann habe ich mich entschieden, vielleicht mein eigenes kleines Servicecenter zu gründen, in dem ich Olivenölseifen im Handel verkaufe, mit sehr viel Erfolg. Und außerdem habe ich mir geschworen, irgendeinen Fußabdruck muss ich doch auf dieser Welt hinterlassen können. Nun habe ich zwei Bücher geschrieben. Und vielleicht ist dann die Olivenölseife noch on top, ein guter Fußabdruck für die Umwelt.

Torsten J. KoertingVielleicht schreibst du ja bald das dritte Buch über den erfolgreichen Olivenbaumanbau, beziehungsweise Ernte. Du hast ja im Vorgespräch erzählt, dass du gerade dieses Jahr mit euren 80 Bäumen auch wieder 78 Liter Olivenöl und wie du es mir erzählt hast, auch ungefiltert dann zum Genuss anbietest, beziehungsweise mit deinem lieben Mann auch selbst verkostest. Wie ist es denn zu dem Hobby gekommen, der Olivenbaumanbau?

GastAlso ich reise jetzt nun schon seit 1983 regelmäßig nach Kreta. Das war immer schon eine Sucht, weil ich finde, da sind ganz viele Kulturen, nämlich vom arabischen Raum bis hin auch zum Europäer. Da ist sehr viel vorhanden und Kreta hat eine sehr uralte Geschichte. Das findet man in den Bäumen, das findet man in den Menschen, das findet man auf der Insel. Das hat mich immer sehr begeistert und ich bin viel in der Welt rumgekommen. Du hast ja auch gerade erzählt, du warst in Australien. Ich war auch in Australien, Neuseeland und wohne ich alles. Ich habe die Welt bereist, aber immer wieder zurück nach Kreta. Ich hatte einen Punkt in meinem Leben, wo ich alles aufgeben wollte in Deutschland, alles verkaufen. Ich habe keine Lust mehr gehabt. Ich wurde in der Probezeit gekündigt, ist auch in meinem Buch Tatortprojekt gut beschrieben. Und dann habe ich immer auf dieses Grundstück geschaut und habe gedacht, mei, das wäre doch schön, wenn man da unten dieses Grundstück hätte.

GastUnd dann wollte ich nach Neuseeland auswandern, da wollte aber mein Mann nicht mit. Und dann habe ich gesagt, nee, das ist jetzt soweit und weg von der Familie. Und dann habe ich ihn angeguckt und habe gesagt, okay, wie ist es denn mit Kreta? Ja, Kreta ist okay, das ist irgendwie so in der Nähe, ist Europa, ist okay. Und dann bin ich zum 50. Geburtstag meiner Freundin runtergeflogen, habe sie überrascht und hatte mit einem Immobilienmakler einen Termin gemacht und dann fuhr der genau da runter. Du glaubst nicht, Torsten, ich hatte dermaßen Herzklopfen. Dann habe ich gedacht, so, jetzt ganz cooles Gesicht, du tust ganz uninteressiert, das ist ja, das ist okay. Weil ich kenne ja die Griechen und weiß, also wenn man da Interesse zeigt, dann wird es gleich teurer. Und dann hat er dann gesagt, ja, und wie findest du das? Und dann habe ich gesagt, ja, das ist ganz okay, aber das kann ich mir im Moment noch nicht so wirklich darunter vorstellen. Ich musste auch erst mal meinen Mann fragen, das ist immer dann eine gute Ausrede. Und dann habe ich abends meinen Mann angeguckt und habe gesagt, ich habe das Grundstück schlechthin, das ist der Hammer, ganz abseits, inmitten von nichts. Also wir haben da keinen Stromanschluss, gar nicht.

GastJa, und dann hat mein Mann gesagt, okay, dann fliegen wir im Oktober runter und schauen uns das nochmal gemeinsam an. Und er war dann so ebenfalls begeistert, ist sogar auf einem Olivenbaum geklettert und hat den umarmt. Und dann hat er gesagt, genau das ist es. Der Rest war dann viel Arbeit und viel drumherum, aber heute sind wir glücklich, dort eine autarke Hütte zu haben, die wir selber gebaut haben. Wir leben mit der Natur, das heißt, wir holen uns den Strom über Photovoltaik. Wir haben dort eine 12-Volt-Anlage installiert, also ein 12-Volt-Kühlschrank, 12-Volt-Lampen, kein Internet, kein Fernsehen, kein gar nichts, nur pure Natur. Und das holt uns beide immer wieder auch auf den Boden der Tatsachen zurück. Und ja, das lieben wir und so sind wir zu dem Grundstück gekommen.

Torsten J. KoertingManchmal passieren die Dinge ja für einen und das Grundstück hat sicherlich nur auf euch gewartet. Und dadurch, dass dein Mann nicht nach Neuseeland wollte, haben sich da sicherlich dann die neuen Tore geöffnet. Und ich glaube, man darf vermuten, dass Oliven jetzt noch nicht zu eurem Kernhobby im Vorfeld gehört hat, sondern möglicherweise dadurch entstanden ist. Wie lange habt ihr das Grundstück schon und was hat es für euch bedeutet, es zu dem zu machen, wie es heute ist und wie viel Zeit verbringt ihr dort im Jahr?

GastAlso ich versuche tatsächlich zwei Monate, also April und Mai unten zu sein und dann so Oktober, November, also September, Oktober, November. Also schon zwischen fünf und sechs Monaten, je nachdem, wie ich das schaffe. Und dieser Olivenhain, wir wollten unserem Umfeld, also auch den Bauern, die da ja auch ihre Haine haben, beweisen, dass mit einer Renaturierung man keine Pestizide braucht. Und das ist uns gelungen. Das heißt, wir haben kein Problem mit der Olivenfliege. Wir haben noch zwischen den anderen Bäumen Orangen und Zitronen gepflanzt und ich glaube, eine Feige haben wir noch. Der Pampelmusenbaum, der will nicht so, wie wir wollen. Der ist ein bisschen zäckig. Und ich finde es schön, dass die Bauern mittlerweile zu uns kommen. Sie sagen dann schon mal, ja, und du musst pflügen und du musst Schafscheiße drauf machen zum Düngen. Dann habe ich gesagt, nein, der Baum ist schlau genug. Und alles, was unter der Erde ist, bleibt unter der Erde. Ich will die Wurzeln nicht verletzen. Und das findet schon von alleine statt. Und wenn ich mir überlege, dass wir in den ersten Jahren, im ersten Jahr hatten wir gar nichts. Und dann haben wir sukzessive immer so zwischen, ja, 30, 40 Liter gehabt. Und im letzten Jahr, also sage ich jetzt mal nach zwölf Jahren, haben wir die erste Rekordernte von 125 Liter geschafft.

Torsten J. KoertingWahnsinn. Das heißt, also durch eine gewisse Nachhaltigkeit und Fokus auf das, was Natur wirklich ausmacht, nämlich selbstständig eigene Kräfte zu entwickeln, die die Natur von außen, ich sag mal, wendigt, würde man vielleicht in unserer Sprache sagen. Und durch zwölf Jahre festhalten an den von euch auferlegten Glaubenssätzen, dass es auch ohne Pestizide geht, dass durch Renaturierung der Erfolg sich einstellt. Wart ihr in der Lage, dann die Ernte von dem einen aufs andere Jahr dann wirklich so grandios zu steigern, dass ihr jetzt zu dieser Erfolgsernte von über 120 Litern gekommen seid?

GastGenau. Und wenn du das adaptierst heute auf Unternehmen, wir sollten, um da so diesen Bogen zu machen, wir leben einfach viel zu schnelllebig. Und wir nehmen uns nicht die Zeit, Dinge entwickeln zu lassen. Und das finde ich schade, auch mit Mitarbeitern. Wir sind ja sehr mitarbeiterfokussiert, nicht sozial, aber mitarbeiterfokussiert. Und die Mitarbeiter sind nun mal das höchste Gut eines Unternehmens. Und wie damit umgegangen wird, die werden eben nicht renaturiert, sondern die werden dann ausgetauscht, wenn sie mal nicht so funktionieren und nicht so eine Ernte geben, wie sie sollten. Und das finde ich schade, weil ich glaube, jeder hat sein Potenzial. Und dann gibt es auf der anderen Seite Führungskräfte oder Projektleiter, die dieses Potenzial sehen sollten und auch heben sollten.

Torsten J. KoertingJa, das finde ich eine grandiose Analogie, zu der wir sicherlich nachher noch zu sprechen kommen, wie du deine Erkenntnisse und Schlussfolgerungen aus der Leidenschaft für den oder für euren Olivenhaien jetzt übertragen könnt, auf das Unternehmerische, was fantastisch ist, weil das zeigt, wie eure Leidenschaft sich im beruflichen Kontext auch einbetten kann. Was mich zur nächsten Frage führt, nämlich von außen geschaut, lebt ihr ja das Leben, was sich viele wünschen, oder speziell du auch, nämlich fünf bis sechs Monate in der Sonne dem eigenen Hobby nachzugehen, was sich sicherlich dadurch auch noch weiter manifestiert und entwickelt hat. Die Frage ist, was machst du denn in den restlichen sechs bis sieben Monaten? Da gibt es ja noch eine andere Jacqueline.

GastJa, also sagen wir mal so, ich habe ja dieses Buch Tatort Projekt geschrieben, wenn die Wahrheit das Geschäft stört. Und als ich das veröffentlicht habe unter meinem Namen, da war mir nur ein bisschen klar, aber nicht so ganz klar, dass ich danach keine Aufträge mehr bekomme. Und ich bin also auch geschimpft worden als Netzbeschmutzer, weil ich Dinge, viele Dinge aufgezeigt habe, die aber gar nicht so sehr mit dem Finger auf dieses spezielle Unternehmen zeigen sollte, sondern einfach, um zu zeigen, wie funktionieren die Mechanismen und wie können wir sie durchsprechen. Oder wir können sie ja erst durchsprechen, wenn wir wissen, wie sie funktionieren. Und deswegen habe ich eben gesagt, okay, dann mache ich jetzt einfach meinen Freundesladen, so heißt meine neue Firma, und verkaufe eben dort hochwertige Olivenöl, Salze und Thymianhonig. Und das macht mir eben auch sehr viel Freude, weil ich da merke, die Menschen tun sich was Gutes, indem sie eben keine Pestizide oder sonstiges sich auf die Haut schmieren. Sie brauchen keine Cremes mehr. Und das motiviert mich jetzt mehr, als in ein Unternehmen zu gehen und der fünfte Alibi-Berater zu sein, der irgendwas machen soll, aber irgendwie, dass nicht sinnführend ist. Und ja, der Freundesladen ist für mich sinnstiftend. Und das befriedigt mich mehr, als jetzt als Berater durch die Welt zu pingeln.

GastWas ich jetzt festgestellt habe, das Buch ist ja schon 2012 veröffentlicht worden. Und ich bin dann, bevor ich nach Vita gegangen bin, habe ich ein paar Hochschulen kontaktiert. Und was mich extrem freut, ist, dass die Hochschulen jetzt, die auf Projektmanagement lehren, jetzt doch das Buch auch haben wollen und es auch ihren Studenten zur Verfügung stellen. Und damit bin ich sehr glücklich, weil die Studenten erstens mal was haben, was Spaß macht zum Lesen, weil es wirklich witzig geschrieben ist. Und zum anderen haben sie aus der Praxis, wie Fehler entstehen. Und der Herr Professor Schelle hat das ja auch in der Rezension sehr gut dargestellt. Und das freut mich, dass da jetzt die Hochschulen auf den Plan gekommen sind. Und damit hat das Buch erfüllt es auch seinen Zweck.

Torsten J. KoertingWir kommen auf das Buch gleich nochmal zu sprechen, aber du hast auch diesen Impact, also auch diese, vielleicht würde man rückwirkend sagen, das größte Glück, was du haben konntest. Nämlich, dass dieser Switch kam weg von, ich sag mal, deinen klassischen Aufträgen hin zu etwas sinnstiftendem, nämlich deinen Freundesladen. Was du aber möglicherweise, möglicherweise damals als großen, möglicherweise Kollateralschaden gesehen hast. Wie kam es denn zu diesem Switch, also zu dieser Wahrnehmung, dass dieses Buch eigentlich nur mal den Finger hebt, anstatt mit dem Finger auf etwas zu zeigen, mit der entsprechenden Auswirkung auf dein Beratergeschäft?

GastKannst du die Frage vielleicht nochmal anders formulieren?

Torsten J. KoertingDu hast davon gesprochen, dass durch das Buch erst mal du dann später keine Aufträge mehr bekommen hast. Genau. So habe ich das so verstanden. Und das als, würde ich mal heute sagen, als dein größtes Glück entstanden ist, weil, so wie du das beschrieben hast, dadurch, dass keine Aufträge mehr kamen, der Freundesladen entstanden ist. Ja. Mit der entsprechenden Sinnstiftenden und Leidenschaft, die sich dahinter für dich verbirgt. Aber möglicherweise zu dem Zeitpunkt, als das stattgefunden hat, dass keine Aufträge mehr gekommen sind, dass als ein Kollateralschaden des Buches, der von dir gar nicht so erwartet war, zu sehen ist. Wie kam es denn dazu? Wie hast du das wahrgenommen, dass durch das Buch auf einmal die Aufträge ausgeblieben sind?

GastJa gut, also mein Mann und ich hatten ja damals, wir haben nicht zusammen gewohnt. Mein Mann lebt ja in Bad Homburg, ich in Düsseldorf. Und wir haben dann in zwölf Jahren eher entschieden, ja mal zusammenzuziehen.

Torsten J. KoertingWas ja mal ein großer Schritt ist, darf man ja auch mal machen dann.

GastUnd da ich ja systemischer Coach bin, habe ich dann zu meinem Mann gesagt, es macht keinen Sinn, wenn ich zu dir ziehe und du zu mir, sondern wenn, dann fangen wir beide gemeinsam neu an, irgendwo, wo wir keinen Menschen kennen. Und das haben wir gemacht, wir sind nach Apfeldorf gezogen, wir kannten ja auch keinen. Und dann war ich natürlich so die ersten zwei, drei Jahre oder zwei Jahre mit dem Haus beschäftigt. Ich habe die Bauleitung hier gemacht, habe mich um alles gekümmert. Und dann gab es auch noch einen kleinen Auftrag bei einem tiermedizinischen Institut, die wollten auch Customer Service machen. Und dann kam aber gar nichts mehr. Und dann habe ich mich hingesetzt und habe gedacht, und dann war ich, und dann hat meine Freundin, die vier Jahre älter ist als ich, mit 60, interessanterweise, einen Laden in Kreta eröffnet. Und hat gesagt, ich fange jetzt auch noch mal was ganz anderes an. Und dann war ich in ihrem Laden und habe diese Oligenöl-Seifen gesehen. Und dann habe ich gedacht, das ist so. Dann habe ich sie gefragt, ob ich an die Lieferantin drangehen darf, weil mich die Seifen überzeugt haben. Und dann ist das gewachsen. Und dann habe ich mir überlegt, okay, ich mache jetzt mal einen kleinen Laden. Wir haben in der Garage hinten noch einen kleinen Raum. Den habe ich dann so richtig griechisch eingerichtet, habe dann griechische Stühle reingemacht, habe einen alten Tisch blau angestrichen, also mit wenig Geldeinsatz einen kleinen, schnuppigen Laden gemacht. Und habe dann aber auch gemerkt, so hier im Dorf Bewusstsein eher weniger. Und dann hatte ich wirklich das große Glück, an zwei große Bio-Online-Händler ranzukommen. Und dann auf einmal, dann lief das. Da war das ein Selbstläufer. Und das hat wirklich jetzt auch noch mal drei Jahre gebraucht, bis diese Seife dann eben auch bekannt wurde. Oder auch der Honig. Und ich habe auch viele Privatkunden, die bei mir bestellen. Obwohl ich keinen Online-Shop habe und den wir auch nie an die Backe machen, weil mir das einfach drumherum viel zu unangenehm ist. Aber das, was ich habe, das macht mich glücklich. Und ich merke, wenn Leute dann immer wieder nachbestellen, ja, das ist genau das Richtige. Und ich mache Kundenservice. Ich kenne meine Kunden. Und die rufen mich an. Ich kann die beraten. Und ja, das ist genau mein.

Torsten J. KoertingJa, und ich darf doch nicht sagen, Jacqueline, was wir jetzt von dir hören, ist, dass, was viele Persönlichkeitscoaches da draußen sagen, dass du, dass die Dinge für uns passieren. Ja, du ein Buch geschrieben hast, das für Aufruhr gesorgt hat. Wir schauen da gleich noch mal rein, welche Thesen da drin verkörpert sind und was das ausgelöst hat. Aber für Aufruhr gesorgt hat, was deine Aufträge hat reduzieren lassen auf null, wie du es gerade beschrieben hast. Und dadurch deine intrinsische Motivation, deine Leidenschaft und die eigentliche Mission, die in dir steckte, zu dem Zeitpunkt, von der du vielleicht selbst auch noch gar nicht so gewusst hast, dass die dann zur vollen Gänze und zur vollen Blüte aufblühen durfte. Und du seitdem, wie du eben so schön gesagt hast, mit dem Freundesladen, ja, was wirklich Sinnstiftendes tust und möglicherweise deutlich sinnstiftender, als was du in deinem früheren Beraterleben gemacht hast. Kann man das so sagen?

GastJa, das kannst du so sagen. Wobei, wie gesagt, ich habe gerne beraten und ich habe auch gute Aufträge gehabt. Also zum Beispiel ist jetzt der Business Service von O2 prämiert worden. Den habe ich aufgebaut in Nürnberg. Ich bin jetzt nicht einer, der, vielleicht liegt es auch an mir, aber ich bin jetzt nicht der Mensch, der sich immer so in den Vordergrund drängt und sagt, wie toll ich alles gemacht habe, sondern ich freue mich dann so heimlich, dass es dann prämiert wird. Oder ich habe tolle Menschen auf ihrem Weg begleitet und sie auf den Weg gebracht. Und wenn ich dann heute sehe, was sie aus ihrem Leben dann gemacht haben und wie sie bei mir mal eingestellt wurden. Und ich habe auch Menschen eine Chance gegeben, die wahrscheinlich woanders nie eingestellt worden wären. Und wie sie diese Chance ergriffen haben und was draus gemacht haben. Das ist einfach schön zu sehen. Also es war eine tolle Zeit. Aber dieses ganze Outsourcen und dieses, ich habe meine, ich bin ja Interimmanager EBS und habe meine Abschlussarbeit geschrieben, also meine Masterarbeit Backsourcing von Kundenservice.

Torsten J. KoertingAlso wieder Einsourcen von Kundenservice, den man leicht an Callcenter oder an Vertriebsmannschaften oder wie auch immer rausgegeben hat.

GastUnd da hat mir der Herr Professor gesagt, naja, das hat ja keine wissenschaftliche Grundlage. Und da habe ich gesagt, haben Sie schon mal was, haben Sie schon mal das Wort Wissenschaft analysiert? Das heißt Wissenschaften und nicht tausend Bücher lesen und irgendwas zitieren. Das ist für mich keine Wissenschaft. Er hat mich ziemlich komisch angeguckt. Also er konnte auch mit dem Buch nicht viel oder mit dieser Masterarbeit nicht viel anfangen, weil es eben nicht wissenschaftlich fundiert und zitiert war. Aber mir war das egal. Aber ich war meiner Zeit voraus und ich bin mir sicher, hundertprozentig sicher, es wird den Tag geben, wo Unternehmen wieder Backsourcing machen.

Torsten J. KoertingJa, ich glaube gerade in der aktuellen Bewegung des Customer Centricic, also diesen Kunden wieder in den Mittelpunkt stellen. Es gab gerade vor zwei Tagen im Spiegel Online wieder einen Bericht darüber, dass der Online-Handel den stationären Handel in Innenstädten rettet beziehungsweise sie sich darauf wieder fokussieren. Nicht, weil sie online verkaufen, sondern weil sie dadurch die Menschen wieder in ihren Laden, ich will nicht sagen locken, aber in ihren Laden bewegen. Also dieses Click and Collect, glaube ich, heißt das in der Fachsprache. Und dass der Kunde beziehungsweise die Kundenerfahrung, da gehen wir sicherlich auch gleich nochmal drauf ein in deinem Buch, was du ja 2009 zu den Kundenerlebnissen geschrieben hast, dass der Kunde das ist, was zählt und dass das Kundenerlebnis das ist, was kein Roboter und keine Automatisierung und keine Digitalisierung ersetzen kann. Sondern das Erlebnis, wie du es wahrscheinlich in deinem Freundesladen, auch in den Läden, die wir noch online oder eben offline erleben dürfen, genau da der wesentliche Aspekt ist. Und da warst du sicherlich Vorreiter. Und wir haben immer damals gesagt, also IT-Outsourcing, den Callcenter beziehungsweise den Service-Desk, den darfst du nie rausgeben, weil der Service-Desk das Schaufenster ist zur IT. Und wir dadurch zeigen, wie serviceorientiert die IT sein kann. Und jedes Mal, wenn der Service-Desk outgesourced wurde, ist es genau an der Schnittstelle die größten Herausforderungen und die größten Schmerzen gegeben hat, um ihn dann später wieder einzusourcen. Also backzusourcen in deiner Sprache.

Torsten J. KoertingWahrscheinlich warst du damals deiner Zeit voraus, liebe Jacqueline.

GastJa, der Professor Benes hat auch, also mit dem Tatort-Projekt, der hat gesagt, Frau Irgang geht ja auch um Thema Seelerkultur und so. Er sagt, Frau Irgang, Sie sind einfach süß zu schnell. Sie waren ihrer Zeit weit, weit, weit voraus, als Sie das geschrieben haben. Und das merke ich ja jetzt auch. Also es kommt ja jetzt alles. Und es freut mich, dass es kommt.

Torsten J. KoertingJa, und wir dürfen das bei dir erleben, im Freundesladen. Wir werden da die Adresse mal in die Shownotes schreiben. Und vielleicht magst du ganz kurz mal die URL sagen, wo wir dein Olivenöl und die Olivenseife und vieles andere uns zugänglich machen können. Magst du die mal kurz teilen mit uns?

GastWobei ich sagen muss, Olivenöl verkaufe ich nicht offiziell, weil ich habe nicht so viel. Und das, was wir verkaufen können, ist immer schon im Vorausverkauf.

Torsten J. KoertingDann sagen wir mal unter der Ladentheke für 2022.

GastDa müssten wir aber noch ein paar Olivenhäle kaufen. Und das ist schon extrem viel Arbeit. Wir machen alles mit der Hand. Also das heißt, wir setzen keine Maschinen ein.

Torsten J. KoertingJetzt machst du uns den Mund noch wässriger und sagst, wir können online beziehungsweise bei dir gar nicht dein grandioses Olivenöl kaufen.

GastNein, also das Olivenöl auf keinen Fall. Aber das können wir gerne bei dir kaufen. Und das ist www.freundesladen.de.

Torsten J. KoertingDas ist ja ganz einfach. Wir schreiben es trotzdem in die Shownotes. Und wer mal bei dir vorbeikommen möchte in deinem kleinen physischen Laden, der wird auch da sicherlich den Kundenservice in Perfektion erleben. Jetzt schauen wir erst mal, wie es dazu gekommen ist. Das Buch Tatort Projekt hast du ja jetzt schon mehrmals erwähnt. Und mit diesem Untertitel, wenn die Wahrheit das Projekt stört, ist natürlich auch grandios und auch irritierend und auch konfrontierend, darf man sagen. Beschreib doch mal so die Kernthesen und auch ein paar Inhalte des Projektes. Dann gehen wir vielleicht auch ein bisschen darauf ein, wie es überhaupt zu diesem Buch gekommen ist.

GastOkay, also die Kernthesen von diesem Projekt beziehungsweise, also das fing schon damit an, dass ich das Projekt bekommen habe, nicht weil ich toll bin, sondern weil ich jemanden kannte. Sind die Auswahl von Beratern, die heute so stattfinden, also das, ja, finde ich manchmal eben schon sehr merkwürdig, um es vorsichtig auszudrücken. Das Projekt selber war eigentlich so gestaltet, es sollte ein zentrales First-Level-Support geben, also das erste Einfallstor zu dem Unternehmen für den Einkauf. Also der Einkauf, der hatte mehrere Service-Center, einmal die Technik, also einer technische Probleme hatte mit dem Einkaufssystem und dann einmal kaufmännische Probleme, was weiß ich, die Abrechnung hat nicht gestimmt oder Sonstiges. Und dann gab es eben noch ein Service-Center, die nur E-Mail-Kommunikation gemacht haben. Und alle drei haben auch nicht miteinander geredet. Und meine Aufgabe sollte es eigentlich sein, das zu zentrieren.

GastUnd dann gab es einen Vorstand vom Einkauf, der dann gesagt hat, und außerdem möchte ich, das wäre ein DAX-30-Unternehmen gewesen, und außerdem möchte ich gerne, dass also weltweit das unter einer einheitlichen Telefonnummer erreichbar ist. Also Kurzwahl. Oder Telefonnummer. Und da war natürlich relativ schnell klar, die Nummer, die er sich da ausgesucht hat, die ist in einigen Ländern, wo die eben schon auch vertreten sind, einfach schon vergeben. Ich kann ja dem Telekommunikationsunternehmen die Pistole auf die Brust setzen und sagen, gib mir die Nummer. Und der Gesamtprojektleiter hatte relativ wenig Mumm und Russkratz, da dem Vorstand zu sagen, das geht nicht. Und dann haben sie also irgendwie ständig drumherum, also das war unglaublich.

Torsten J. KoertingUnd dann hat man mal kurz dazwischen, bevor du weiter das ausführst, das ist grandios, kurz dazwischen sagen, dass dieses Buch Romanstil hat. Es beschreibt eine aktuelle Projektsituation, die du selbst durchlebt hast und beschreibt das sehr, sehr bildlich, sprachgewaltig und in einem ganz, ganz tollen Erzählstil. Und ich darf sagen, dass nach Tom de Marco, der Termin, mir keins einer solchen Bücher untergekommen ist, sondern wir viel ja auch Sachbücher sehen mit Methoden, mit Tools, mit Herangehensweisen. Und dann bei der Frage, ja, wie wende ich das denn an und wann wende ich das an und wie mache ich das eigentlich? Die am meisten gehörteste Antwort immer die ist, es kommt darauf an. Beziehungsweise wir uns dann in irgendwelchen Nitty-Gritty-Kalten bei der Beantwortung solcher Fragen aufhalten. Und da ist dein Buch wirklich herausragend und ein großes, will ich sagen, Alleinstellungsmerkmal, aber ganz besonders, weil es den Leser mitnimmt auf diese Reise. Also am Anfang des Projektes, dann mittendrin und den ein oder anderen Widerstand und vieles mehr, was da zur Sprache kommt und das nur noch mal, um so ein bisschen Kontext reinzubringen, den du jetzt auch noch mal so ein bisschen, auch in dem, wie du es ausführst, aufgreifst.

GastJa, ich finde, Lernen darf ja Spaß machen, oder?

Torsten J. KoertingMuss Spaß machen, also sonst bleibt nichts hängen. Das sagen schon alle Studien dieser Welt, wenn es ums Lernen geht.

GastGenau, genau. Und wie gesagt, dieses Buch ist ja geboren aus der Not heraus. Ich kam ja aus diesem Projekt nicht raus. Und für mich gab es nur zwei Sachen. Entweder ich bringe die alle um nach einer Woche. Oder ich habe dann zu meinem Mann gesagt, du Mensch, guck doch mal nach, wie ist meine Kündigungsfrist? Und dann sagt er, sitzt du? Ich sage, ja, ich sitze im Auto. Und er sagte, du hast gar keine vereinbart. Ich sage, ist das nicht dein Ernst? Ich muss da jetzt 80 Tage bleiben. Nein, das will ich nicht. Na, und dann hat der Mann gesagt, schreib doch ein Buch. Und dann habe ich wirklich jeden Morgen meiner Tafel Kaffee, bevor ich eben ins Büro gefahren bin, Entschuldigung, habe ich dann den Vortag diktiert. Und bin dann wirklich, als ich aus dem Projekt raus war, dann nach Kreta geflogen und habe dann mir überlegt, wie schreite ich das jetzt? Und dann habe ich das erst mal alles runtergeschrieben, was ich da diktiert habe. Und dann entwickelt sich sowas, ja. Und dann hatte ich eine sehr gute Lektorin und die hat dann immer mich gepiext und hat gesagt, was wollen Sie wirklich sagen? Wer sind Sie als Person? Und ich glaube, als Schriftsteller gibt man relativ wenig von sich preis. Und ich habe dann gesagt, nee, das will ich nicht. Ich bin ja auch ein Mensch und ich mache meine Fehler und Erfahrungen. Und wo komme ich her? Ich bin ein Heimkind, ja. Ich habe auch meine, eine ganz andere Erfahrung vielleicht noch als andere. Siehe die Dinge vielleicht auch anders. Und ich möchte den Menschen den Mut machen, ja, dass eben nicht alles so, das Leben nicht alles so gerade läuft, sondern dass es gut ist, dass es eben auch Ecken und Kanten hat. Und dass sie ihre Ecken und Kanten als Mensch auch behalten sollen und nicht so stromlinienförmig sein sollen. So Mainstream.

GastGenau.

Torsten J. KoertingWas waren denn, du warst gerade so ganz schön in der Beschreibung des Projektes. Vielleicht bleibst du da nochmal ganz kurz und nimmst uns ein bisschen mit auf die Reise des Projektes, die ja dann auch sicherlich, kommen wir nachher noch drauf, sehr spannend war, auch in dem Produktionsprozess, den du schon angerissen hast, wie du dich dann jeden Tag hingesetzt hast, um den Vortag mal zu beschreiben und dann durch die Lektorin das Ganze nochmal ein bisschen greifbarer gemacht wurde. Aber um was ging es bei dem Projekt? Wir haben schon gehört über den Service Desk des Einkaufes mit dem, also das zentrale First Level mit technisch-kaufmännische Problemen und E-Mail-Kommunikation, die miteinander nicht geredet haben. Was war das Ziel des Projektes? Und wie lange hat es gedauert? Was waren so ein paar Herausforderungen, dass du uns da nochmal kurz mitnimmst auf die Reise, bevor wir dann zu den Erkenntnissen kommen, die du gewonnen hast in dem Projekt, beziehungsweise wie die Leser des Buches gewinnen dürfen?

GastZiel des Projektes war relativ klar, ich sollte diese drei irgendwie zusammenpacken und ein funktionierendes, zentrales Third-Level-Support-Office daraus machen. So, das war das Ziel. Und dann hat sich das Ziel aber immer mehr, also das verschwam dann immer mehr, weil dann plötzlich stellten sie fest, das geht ja alles gar nicht so. Fragen, die ich dann so gestellt habe, Leute, habt ihr eigentlich überhaupt mal irgendwie eine Service-Strategie? Von wann bis wann sollen es erreichbar sein? Welche Leute brauchen wir denn? Gibt es irgendwie auch ein User-Konzept? Also all diese Dinge, die man klassisch fragt, das wollten sie irgendwie von mir gar nicht hören. Und ich hatte am Ende und auch heute noch das Gefühl, es ging um was ganz anderes. Also zum Beispiel hatte das Unternehmen ein Ticketing-System, also die Holding, die man ja durchaus auch eben auch für das Service-Desk hätte nutzen können. Und dann ist man hergegangen und hat gesagt, nee, wir kaufen irgendwie ein anderes. Für 800.000 Euro ist ja egal, ist ja nicht unser Geld. Nur das hat gar nicht mit der Holding dann kommuniziert. Also das ging dann vorne und hinten schief. Also da war dann, also ich hatte das Gefühl, am Ende dieses Projektes oder am Ende des Tages, nachdem ich dann da auch raus war,

Gastda gab es ganz viele Menschen, die ihre eigenen Interessen verfolgt haben und die mehr dem Einkauf auf dem Schoß gesessen haben, um noch mehr Geld abzugreifen, aber das Ziel völlig dabei auch verloren haben. Also das ist jetzt mal so in Kürze gesagt.

Torsten J. KoertingUnd Ergebnis des Projektes, wurde es geliefert? Hast du das Ziel erreichen können? Nein, es wurde nicht geliefert.

GastEs wurde nicht internationalisiert, es wurde nicht geliefert. Und der nuschelnde Kevin, der da in dem Buch vorkommt, der musste dann zur Staatsanwaltschaft. Also da, aber das, ja, da möchte ich eigentlich auch nicht mehr so tief drauf eingehen. Also auf jeden Fall ist das Projekt nicht erfolgreich gewesen. Aber da war ich schon lange raus und da wurde auch die Staatsanwaltschaft eingeschaltet.

Torsten J. KoertingWas, da gehen wir auch nicht tiefer rein, weil, ne, nicht, dass man dann auch zu nah drankommt an die eigentliche Kundensituation. Sondern die Frage ist ja, welche Kernthesen oder Kernerkenntnisse hast du denn mit den Lesern geteilt, die du in dem Projekt gemacht hast, beziehungsweise die dann auch zu diesem Kollateralschaden, sprich, sie zeigt jetzt mit dem Finger auf irgendjemanden, die kann man ja gar nicht beauftragen, geführt haben. Was waren so die Schlüsselerkenntnisse, die Schlüsselthesen, die du mit den Lesern geteilt hast?

GastAlso ich sag mal, ich zähle mal meine Fehler auf, weil ich finde, am besten ist immer zu sagen, was habe ich falsch gemacht oder wo hätte ich anders handeln können. Normalerweise frage ich noch viel intensiver nach. Das lernen wir auch im systemischen Coaching, bevor du überhaupt irgendwie was in Handlung trittst als Coach. Frage so lange, bis wirklich das Ziel klar ist. Und oft gibt es ja ein Ziel hinter dem Ziel. Wenn ich das gemacht hätte, wäre ich wahrscheinlich nie in diesen Auftrag gegangen. Aber das musste ja so sein. Was ich auch als These für mich gefunden habe, ist, lese Verträge genauer. Ich mache das jetzt mit meinem Mann auch immer, der ist auch selbstständig. Ich sage immer, wir machen Vier-Augen-Prinzip, egal welche Verträge. Oft ist das der Teufel im Detail, der da steckt. Das ist so die zweite These, die ich, oder die Erkenntnis, die ich für mich habe. Und was ich der Gesellschaft mitgeben möchte oder auch den Lesern mitgeben möchte, ist, ja, sich nicht immer alles gefallen lassen. Und durchaus auch kritisch Dinge zu hinterfragen und nicht sich von der Angst treiben zu lassen, ich könnte meinen Job verlieren. Ich glaube, dass... Mit der Angst wird heute viel gearbeitet. Und das ist schade, weil da gibt es viel Potenzial verloren.

Torsten J. KoertingJa, ich glaube, das sind spannende Erkenntnisse, die du hier teilst. Ja, wir erleben ja häufig, dass Menschen Fragen, um zu antworten und weniger Fragen, um zu verstehen. Dass Verträge in der heutigen Zeit häufig nicht gelesen werden, weil die Zeit so schnelllebig ist. Und wir dann doch irgendwie das ein oder andere Mal erleben, dass mein Vertrag nicht so gestaltet ist, wie die Seele beziehungsweise das, was vielleicht in der gemeinsamen Abstimmung entstanden ist, sich dann darin auch wiederfindet. Und ich glaube, ganz großartig für die Gesellschaft, sich nicht alles gefallen zu lassen, ist eine Erkenntnis. Glaubst du, dass gerade Berater, die in Unternehmen reingehen, häufig gefällig sind und nicht wirksam?

GastNaja, viele, ich meine, die ganzen großen, diese Top 4 of 5, also McKinsey, Boston, Ernest & Young, also diese großen Beratergesellschaften, die holen sich natürlich solche jungen Menschen, die sie noch formen können und bilden die bei den Unternehmen aus. Das Ergebnis ist, das sind alles so Standardfragen, die dann den Unternehmen präsentiert werden für sehr viel Geld. Also ich weiß, als ich bei O2 war, da war vorher eben auch eine große amerikanische Unternehmensberatung drin. Die hat Sachen, denen gepräsentiert, auch Statistiken, die noch in den 70er Jahren aktuell waren und in Amerika und überhaupt nicht auf dem deutschen Markt adaptierbaren waren. Also das sind so Sachen, da werden Standards gemacht und die werden dann einfach so aus dem Computer rausgeholt und ein bisschen der Name verändert. Viele Berater sind Mainstream und sie haben nicht, was ja eigentlich Ziel sein sollte als Berater, ich gehe rein, ich mache Know-how-Transfer, unterstütze vielleicht noch bei der Umsetzung, bin da, wenn was ist. Aber am Ende sollen sie alleine laufen.

GastDas habe ich nicht das Gefühl, dass da die Berater das Ziel haben, sondern sie haben eher das Ziel festsetzen, Wissen, Wissen ist Macht. Also am besten nichts preisgeben, dann sich schön abhängig machen und damit richtig viel Geld abgreifen.

Torsten J. KoertingDas ist jetzt böse, aber meine Erfahrung. Ja, ich glaube, man darf sagen, gerade dann, wenn man in diesen Gesprächen mit möglichen Kunden darauf hinweist, dass man gar nicht länger als sechs oder neun Monate dabei sein will, weil man andere Menschen befähigen möchte, selbstständig das Rad am Laufen zu halten, erlebe ich es häufig, dass man mit großen Augen angeschaut wird, weil das irgendwie nicht mehr so ganz Usos ist, sondern es sich bei dem einen oder anderen so darstellt, wie du es gerade beschrieben hast. Wie lange warst du selbst in diesem Projekt umtriebig, was dich dann zu Tatort-Projekt geführt hat?

GastIch weiß gar nicht, zwei Monate. Also ich hatte 80 Tage verkauft und dann haben sie mich rausgeschnitten. Ich weiß nicht mehr genau, wie lange, aber ich meine, ich war irgendwie zwei Monate drin. Und das war schon zwei Monate zu viel. Also das war schon heftig.

Torsten J. KoertingJa, und ich glaube, was ja spannend ist und was grandios ist, dass aus diesen zwei Monaten beziehungsweise aus diesem ganzen Projektgeschehen zum einen diese drei Erkenntnisse entstanden sind, die ja in dem Buch auch sehr schön hergeleitet werden und dich ja auch näher zu dir selbst gebracht haben, im Sinne des Selbstverständnisses, für was stehe ich, was ist mein Wertesystem, welche Aufträge nehme ich in Zukunft vielleicht noch an und welche nicht, beziehungsweise das, was ja dann durch das Buch auch entstanden ist, dass die Aufträge erstmal ausgeblieben sind, weil der eine oder andere sich vielleicht irgendwie angegriffen gefühlt hat oder das Ganze als Fingerpointing verstanden hat, was sich dann zu einem grandiosen Olivenheim in Kreta, welchen du ja gemeinsam mit deinem Mann belebst, geführt hat. Also von daher ist der Nachwelt ja das Buch geblieben, beziehungsweise dir das Leben deiner Passion. Jetzt ist das Buchjahr 2012 erschienen, Tatort Projekt und wir verlosen auch zehn Exemplare, das darf ich jetzt schon sagen, im Rahmen dieses Podcasts, dazu sage ich dann nachher in der Abmoderation noch etwas, ist dem Buchjahr 2009, also 2009, schon ein weiteres Buch vorausgegangen, was ja diesen ganzen Kontext des Kundenservice, den du ja so leidvoll auf der einen Seite erfahren hast, im Sinne Konsolidierung von zwei Service Desks hin zu einem, beziehungsweise auch in deiner Masterarbeit im Sinne von Backsourcing, nämlich das Schaufenster zum Kunden doch wieder reinzuholen und in der eigentlichen Verantwortung zu haben. Dem Ganzen so weit vorausgegangen, dass das Thema Kundenservice und Service Center sich ja 2009 schon maßgeblich bewegt hat. Erzähl uns doch nochmal ein bisschen über das Buch Leitfaden Kundenservice.

GastJa, beim Leitfaden Kundenservice ist es halt so, ich wollte ein Lehrbuch schreiben, das ist ja ein reines Fachbuch, wenn du so willst, und ich wollte das witzig schreiben. Und mein Mann hat die Eule gemalt, weil die Eule ist ja schlau.

Torsten J. KoertingAuf Seite 8 ist die Eule ja schon zu sehen, das ist großartig. Genau.

GastJa, Kuckoo. Kuckoo ist Griechisch und die Eule auf Griechisch heißt Kuckoo Weier. Ja, so zur Abschürzung. Fast schon wie Auweiler, ne? Genau. Und also Kuckoo wundert sich eben, warum der Service so schlecht ist und stellt Fragen. Und ich habe dann versucht, das so zu strukturieren, dass dann immer aufgrund der Frage ich ihr eine Antwort gegeben habe, der Eule. Und dann hat die Eule dann immer gesagt, ah ja, ich habe verstanden. Aber wenn das so und so ist, wie kann man das denn dann machen? Ja, oder wie kann man dann eben, was ist der Unterschied zwischen einem First Level und einem Second Level? Was ist ein Backoffice? Und wie kann ich das Ganze gestalten? Und das sollte eine Anleitung sein zum Aufbau eines Service-Centers. Und das sollte eben Spaß machen, das zu lesen. Weil ich mich schon auch als junger Mensch immer darüber geärgert habe, dass die ganzen Lehrbücher so sturzlangweilig sind. Und so überhaupt keinen Spaß machen zum Lesen.

GastUnd ich kriege heute noch E-Mails von Leuten, die das Buch gekauft haben, die mittlerweile auch Customer Care Manager sind. Und die sich das als Lehrbuch tatsächlich kaufen und sich dann bedanken, dass das auch ein Buch ist, was man gerne liest. Und das freut mich.

Torsten J. KoertingWas glaubst du, also danke erstmal dafür, liebe Jacqueline. Was glaubst du, was hast du mit diesem Buch, ich will jetzt nicht sagen in der Welt, aber bei denjenigen, die es gelesen haben, verändert?

GastIch hoffe, dass sie das Buch zum Anlass nehmen, wirklich den Kunden auch in den Fokus zu stellen und sich dann auch bei ihren Chefs damit durchzusetzen. Viele kommen mit sehr viel Passion und Engagement als Customer Care Manager in den Unternehmen rein. Und dann haben sie relativ wenig Handlungsspielraum, weil der Customer Service oft dann entweder an der IT aufgehängt wird oder am Marketing oder Vertrieb, also oft keine eigenständige Organisation ist. Sie aber alles abkriegt, was das Unternehmen falsch macht. Und das ist natürlich frustrierend. Und ich hoffe und wünsche mir, dass dann viele, die das Buch gelesen haben, durchaus damit auch zu ihren Chefs gehen und sagen, hier, schau, die empfiehlt es eben auch, dass wir das als eigenständige Organisation führen. Und dass es dann auch wirklich den Stellenwert im Unternehmen hat, wo es hingehört.

Untertitelung des ZDF für funk, 2017