Deep Dive mit Torsten Koerting — Folge 080
Alex Obertop - Vom Tellerwäscher zum Hotel Direktor
2021-06-18

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Laut Folgentitel zu Gast: Alex Obertop
Quelle: https://torstenkoerting.com/podcast/080-alex-obertop-vom-tellerwaescher-zum-hotel-direktor

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Torsten J. Koerting: Hallo und herzlich willkommen heute zum Umsetzungsgiganten-Podcast und heute mit einem guten Freund, Umsetzungsgigant Weggefährten in einem ganz besonderen Bereich. Und zwar geht es um grandiose Kundenerlebnisse, was es bedeutet, diese zu schaffen, was ihn antreibt, diese immer wieder zu ermöglichen und welche Kombinatorik es gebraucht hat aus all den Erfahrungen der Vergangenheit heute in Zeiten wie diesen, genau diese zu ermöglichen, und zwar wo? Im Hotelgewerbe. Denjenigen, den ich euch heute vorstellen möchte, ist jemand, der seit mehreren, ja fast schon Jahrzehnten, nämlich um genau zu sagen über zwei Jahrzehnte in der Hotellerie seinen Einstieg gefunden hat und diese Hotellerie belebt. Er war über 20 Jahre bei Ritz-Carlton bzw. in der Nachfolgeorganisation Capella, wo er Fünf-Sterne-Häuser geleitet hat und vom Tellerwäscher, wie er immer sagt, zum Hoteldirektor geworden und sich entwickelt hat. Er ist Mentee von R. Horst Schulze, eine ganz bedeutende Persönlichkeit in der Hotellerie, mittlerweile über 80 und jemand, der diese Hotelbranche wie kein anderer geprägt hat und speziell bei Ritz-Carlton natürlich, was da im Vordergrund steht, ist diese Kundenerlebnisse, nämlich jeden Touchpoint mit dem Kunden zu einem magischen Moment werden zu lassen, wo ein Wertesystem etabliert wurde, welches die Ladies and Gentlemen, die Ladies and Gentlemen Serven unterstützt und als Fundament dient. Und wir werden heute so ein Stück weit seine Weggeschichte beleuchten, aber vielmehr noch einsteigen in das, was außergewöhnliche Kundenerlebnisse ausmacht, wie man diese erzeugen kann und wie auch Selbstständige und Unternehmer diese Ansätze aus Ritz-Carlton und aus der Hotellerie für ihr Unternehmen und für ihren Ansatz nutzen können. Und ich freue mich riesig auf dieses Interview. Wir haben schon ein paar miteinander gemacht und dieses wird einen ganz besonderen Twist bekommen. Und ich freue mich, dass du jetzt da bist und heißt bitte herzlich willkommen Alex Obertop.

Torsten J. Koerting: Umsetzungsgigang. Und in that perseverance I found new levels of strength. Und dann habe ich angefangen, das zu machen.

Gast: Wegkeit weitergeben zu dürfen. Aber es hat was mit Geduldigsein zu tun.

Torsten J. Koerting: Also zu erfahren, was denn die jungen Menschen bewegt.

Gast: You're really making me think with these questions. It's wonderful.

Torsten J. Koerting: Herzlich willkommen, lieber Alex. Alex Obertop.

Gast: Ja, großartig hier zu sein. Danke dir, lieber TJ. Ich freue mich riesig dabei zu sein. Danke für die Einladung.

Torsten J. Koerting: Ja, es ist großartig, dass wir heute diesen Slot in deinem Kalender gefunden haben. Du bist ja aktuell, wie wir in der Anmoderation schon gehört haben, ja nicht nur operativ tätig, sondern auch gerade wieder im Neuanfahren deines grandiosen Hotels, was wir schon sehr häufig erleben durften, das Side Design Hotel oben in Hamburg und ab 1.6. habt ihr wieder auf. Und dass du heute die Zeit gefunden hast, ist großartig. Und auch bei dir, lieber Alex, wir kennen uns schon viele Jahre, haben einiges durchlebt und auch schon das ein oder andere Podcast-Interview geführt. Möchte ich es nicht auslassen, dir die Einstiegsfrage dieses Podcastes mitzugeben. Stell dir vor, wir treffen uns in den Alpen auf einer Berghütte. Du bist irgendwie in den Alpen unterwegs, hast gesagt, Mensch, ich genieße mal die Natur und bist zu dem Abend oder am Nachmittag dann so auf diese Berghütte hochgekraxelt. Ich kam vielleicht von der anderen Seite. Wir treffen uns abends zufällig, sitzen dort an dem Tisch, reden über das, was an dem Tag passiert ist, was vielleicht morgen kommt, welche Etappe du dir vorgenommen hast. Und irgendwann kommt halt dann doch die Frage, was machst du denn sonst so? Alex, was wäre deine Antwort?

Gast: Ja, meine Antwort wäre auf jeden Fall, dass ich am Ende meines Tages nicht so erschöpft wäre, wie ich jetzt nach diesem Berg, dieser Bergwanderung, diesem Riesenaufstieg, weil das nicht mein Alltag ist, aber vor allem freue ich meine Leidenschaft. Und das ist mich um mein Team kümmern, mich um die Gäste kümmern, aber wirklich als allererstes um das Team, dass die wirklich alles haben und die Möglichkeit vor allem auch haben, die Gäste zu begeistern. Das ist ein Spruch, den ich glaube ich über dich kennengelernt habe von Richard Branson, kümmere dich um deine Mitarbeiter und brauchst dich nicht um die Gäste oder Kunden zu kümmern. Und bei mir ist das so ähnlich. Ich gehe bei unseren Gästen auf jeden Fall nicht aus dem Weg und bin leidenschaftlicher Gastgeber, aber als allererstes Gastgeber meines Teams.

Torsten J. Koerting: Und dieses Gastgeber deines Teams zu sein und dass sich daraus in dem gesamten Erlebnis bei den Kunden Unfassbares einstellt und auch Unfassbares passiert, da werden wir dann im Rahmen des Interviews noch weiter dazu kommen. Du bist ja jemand, der seit über 20 Jahren in der Hotellerie ist. Ich habe das in der Anmoderation gesagt. Jemand, der viele Jahre bei Ritz-Carlton war, dort Fünf-Sterne-Häuser geleitet und geführt hat. Und jemand, der für mich wie kaum ein anderer in Deutschland, wenn nicht sogar in Europa, dafür steht, grandiose Kundenerlebnisse, ich will mal sagen, nicht nur zu kreieren, sondern zu designen. Und das kommt ja zwar irgendwo her, zum einen aus dir selbst, mit deiner Leidenschaft, mit vielen Talenten, die dadurch entdeckt wurden, aber hast natürlich auch eine gewisse Prägung erfahren. Ich denke da zum Beispiel an Horst Schulze, den du vor kurzem in einem deiner Podcasts und Interviews gehabt hast. Ich glaube, wie Horst Schulze, wie er sich selbst auch nennt, die Koryphäe, wenn es genau um solche Kundenerlebnisse im Kontext der Hotellerie geht. Beschreib uns doch mal ein bisschen, wie du dort so reingewachsen bist, wie das entstanden ist, was dich angezündet hat und wo du zum ersten Mal so diesen Kontaktpunkt hattest, speziell in Bezug auf außerordentliche Kundenerlebnisse, lieber Alex?

Gast: Ja, also bei mir hat das wirklich schon früh angefangen. Ich bin ja mit 15 Jahren aktiv geworden, also als ich 15 Jahre alt war, weil ab dem Moment durfte ich arbeiten. Und ab dem Moment, ja, ich bin als Tellerwäscher gestartet damals, weil ich einfach meiner Leidenschaft gefolgt bin und wusste, okay, ich muss Erfahrung sammeln in der Hotellerie und Gastronomie, um überhaupt meine Ausbildung machen zu dürfen, machen zu können. Und da hat es wirklich angefangen in den ersten, ich sage mal, Monaten, nachdem ich, ich sage mal, aus der Küche rausgelassen wurde und auch wirklich an den Gast gehen durfte, aber auch während meiner Tellerwäscherei, sage ich jetzt mal, da mich auch einfach um das Team dort zu kümmern und sicherzustellen, dass die genau das haben, was sie brauchen, um die Gäste wieder zu begeistern. Und das sind halt saubere Teller, saubere Gläser, sauberen Besteck und so weiter, weil das ist die Basis natürlich, wenn ein Gast an einem Tisch sitzt und er greift unter diesen Teller und da ist irgendwie noch ein bisschen Schmand dran. Nee, das ist nicht appetitlich. Also da, da hat es wirklich schon für mich angefangen, weil ich wollte, ja, einfach einen Top-Job da machen und wirklich die Materialien und alles so herrichten, sodass es da keine Herausforderungen gibt. Aber, ja, ich sage mal, ich habe dann während meiner ersten Ausbildung oder während meines ersten Studiums, nennt man es jetzt wirklich nicht, aber das war die erste Hotelfachschule, da habe ich ein Praktikum machen müssen oder mehrere Praktika machen müssen. Und das war, das erste war auf der Bühlehöhe, auf der Bühlehöhe, Schwarzwald-Hochstraße. Leider im Moment wird dieses Schlosshotel Bühlehöhe nicht betrieben. Also es ist gerade eher ein Baufall als irgendwas anderes. Aber damals in den, ja, frühen 90er Jahren, also da merkt man schon, ich bin schon ein paar Tage älter, aber da habe ich es wirklich als erstes kennengelernt, ne, erstmal im Ausland. Das war für mich meine erste, meine erste Erfahrung im Ausland zu arbeiten und dort wirklich diese besonderen Gäste auch kennenzulernen. Besondere Gäste, weil die vielleicht ein, zwei, drei Wochen dort im Hotel waren, vielleicht weil sie berühmt waren, weil sie viel Geld dort ausgegeben haben, unterschiedlichste Gründe, aber die hatten alle Wünsche. Und diese Wünsche, wie normal oder einfach oder kompliziert sie auch waren, sie da einfach auch schon möglich zu machen und da reinzuwachsen, weil ich war in dem Moment ein Nobody, weil ich war ja nur der Praktikant, ein halbes Jahr dort, ja, mitwirken durfte, aber da wirklich so die Kleinigkeiten kennenzulernen, das war natürlich schon noch sehr, ja, das war gehobene Hotellerie und Gastronomie dort, sehr gehobene Gastronomie auch vor allem mit einem Sternerestaurant und einem Hotelrestaurant und mit einem sensationellen Blick und, aber, ja, da wirklich diese Kleinigkeiten schon kennenzulernen, was wichtig ist. Aber später, schon einige Zeit später, wurde mir wirklich deutlich, es ist die Menschlichkeit und die menschlichen Verbindungen, die man kreiert mit den Gästen und mit dem Team, die noch viel, viel wichtiger sind als irgendwas Teures oder ein Label oder was auch immer. Es sind wirklich diese Momente, die man kreiert, die einen Unterschied machen. Aber ich habe immer wieder Sachen erlebt, aber auch in meinem Praktikum danach und ich werde extra das Hotel oder die große Hotelkette nicht nennen, wo ich danach ein Praktikum gemacht habe, da habe ich ein bisschen Gegenteil erleben dürfen, wie man es eigentlich nicht macht und vor allem, wie man nicht mit den Mitarbeitern umgeht.

Gast: Das war für mich so typisch so ein Hotel damals, wo der Mitarbeiter auf jeden Fall nicht im Mittelpunkt stand. Der Gast stand schon im Mittelpunkt, ja, aber man kann noch so viel mehr erreichen, wenn man den Mitarbeiter in den Mittelpunkt stellt. Und da habe ich halt gelernt, wie ich es auf jeden Fall in meiner Zukunft, in meiner Laufbahn nicht machen möchte.

Torsten J. Koerting: Es ist großartig, wie du das ausführst, weil du mit 15 Jahren ja schon begonnen hast, vom Tellerwäscher vielleicht nicht zum Millionär, aber zum Fünf-Sterne-Hoteldirektor es geschafft hast. Und auch wenn du sagst, du bist noch ein bisschen älter, ich glaube, du hast noch ein paar Jahre vor dir, lieber Alex. Ja, auf jeden Fall. Und du immer wieder diese Analogie machst hin zu den Mitarbeitern. Fang bei deinen Mitarbeitern an und diese Seele des Hauses. Ich habe so einen Satz von dir im Kopf, ohne jetzt das Haus zu nennen, um das es geht. Die Eingeweihten werden es möglicherweise erkennen oder demaskieren. Vor einigen Jahren, nicht vielen Jahren, in Hamburg ein neues Fünf-Sterne-Hotel eröffnet hat, direkt an der Alster. Und du hast einen Satz geprägt, dieses Haus hat keine Seele. Du gehst dort rein und ich spüre keine Seele.

Gast: Ob es einer hat, weiß ich nicht, aber ich habe es nicht gespürt als Gast.

Torsten J. Koerting: Du spürst keine Seele. Ähnliche Erfahrung hatte ich unten in Australien. Ich habe für Virgin Blue gearbeitet, für Richard Branson dort unten. Und Virgin Blue war eine von zwei großen Airlines in Australien. Die waren im gleichen Terminal. Auf der einen Seite war Virgin Blue und auf der anderen Seite war der Low-Cost-Carrier von Qantas, in dem Fall Jetstar. Und du bist von dem einen Trakt in den anderen rübergegangen und hast sofort den Unterschied gemerkt. Nämlich auf der einen Seite Seele, Emotionen, Erlebnisse, die im Kleinen anfinden, hin zu, naja, ich will nicht sagen Tod, aber eben seelenlos. Was macht eine Seele aus eines Hotels beziehungsweise eines Unternehmens? Und wie können wir als Selbstständige eine Seele beleben im Kontext des Kundenerlebnisses?

Gast: Also für mich, und da kann ich einfach nur aus meiner Erfahrung und meinen Erlebnissen erzählen, eine Seele spürt man. Es ist irgendwie so dieses, ja die Herzlichkeit, die einfach spürbar gemacht wird, die aber nicht irgendwie gekünstelt ist, nicht irgendwie einen Auftrag ausgeführt wird, es ist einfach, weil die Mitarbeiter es wollen. Und das hat mit Führung zu tun. Die Mitarbeiter dahin zu bringen, dass sie bestimmte Sachen machen wollen. Nicht, weil sie müssen, sondern weil sie es wollen, weil sie einfach so jeden Tag leben und auch erleben. Und vor allem das Unternehmen auch so jeden Tag funktioniert. Nicht funktionieren wie das operationelle Funktionieren. Nein, das ist halt Teil der DNA des Unternehmens. Und das spürt man einfach, wenn man in ein Hotel reinläuft, ob die DNA stimmt. Und natürlich auch, ob die Mitarbeiter, das Team, die DNA auch versteht. Und das ist ein steter Prozess. Das ist nicht mal eben, oh, wir machen ein Hotel auf und es hat eine Seele. Nein, das geht über eine längere Zeit. Und manchmal bei der Neueröffnung kann man das ganz schnell kreieren, sage ich jetzt mal. Aber die Nachhaltigkeit macht dann wirklich den Unterschied, wenn ich es über Jahre oder Jahrzehnte auch machen kann und umsetzen kann und auch spüren kann. Und das war halt das große Erlebnis, was ich halt in meinen Jahren mit Ritz-Kalten halt hatte und danach auch noch mit Capella. Da wird es halt jeden Tag gelebt. Egal wo auf der Welt, in welchem Hotel, die Philosophie, die DNA wird gelebt. Und das ist essentiell, von oben bis unten, von links nach rechts, dass alle es wissen und spüren. Und dass der Mitarbeiter in das Unternehmen oder für das Unternehmen ausgewählt wird. Zur gleichen Zeit wählt natürlich auch ein Mitarbeiter das Unternehmen aus. Wir haben ja auch in der jetzigen Zeit gar nicht mehr diesen Luxus zu sagen, ach, ich nehme einfach jeden zehnten und das passt. Nein, nein, wir müssen um jeden Mitarbeiter kämpfen, sage ich jetzt mal, auf der einen Seite überzeugen. Aber das Allerwichtigste ist, keine Kompromisse einzugehen. Keine Kompromisse beim Einstellen der Mitarbeiter, weil ich brauche jemanden. Nein, nein. Wir brauchen die richtige Person. Und das ist essentiell, die richtige Auswahl zu treffen und dann durchgängig immer jeden Tag die DNA zu leben.

Torsten J. Koerting: Und wir schauen da gleich nochmal ein Stück weit drauf, wie wir das in der Lage sind, vielleicht auch auf Kontexte zu transportieren, in denen jetzt nicht so viele Mitarbeiter vorhanden sind. Selbstständige ja häufig auch selbst arbeiten und das ständig lassen wir jetzt mal weg, das jedem selber, wie wir das darauf übertragen können. Geh nochmal ein bisschen darauf ein, was dich in der Zeit bei Ritz-Carlton in diesem Kontext geprägt hat. Welche Erlebnisse, welche Erfahrungen haben dich geprägt, wo du gespürt hast, Mensch, da ist dann eine Seele, dann vielleicht nicht. Was so den Unterschied gemacht hat und in dem Kontext dessen, bei den kleinen Dingen anzufangen, was du gesagt hast mit denen. Es fängt bei den kleinen Dingen an, bei den Tellern, bei dem Besteck und bei diesen kleinen Sachen, die du anfangs erlebt hast. Was war so das Prägendste oder die prägenden Momente, die prägenden Bereiche, die du bis heute mitgetragen hast?

Gast: Im Alltag bin ich nicht wichtig als Hoteldirektor. Horst Schulz hat selber auch gesagt, er ist nicht wichtig, wenn er mal eine Woche fehlt, es läuft alles weiter. Da dieses Teamgefühl zu kreieren mit den Mitarbeitern jeden einzelnen Tag, aber vor allem auch zu zeigen, keiner ist wichtiger als der andere. Wirklich alle auf Augenhöhe zu bleiben, ob jemand eine Spülkraft, ein Zimmerreiniger, ein Restaurant, Oberkellner, ein Empfangsmitarbeiter oder ein Hoteldirektor. Irgendwie haben wir alle Einfluss auf den Gast und auf das Erlebnis und das immer vor Augen zu führen, dass jeder Einfluss nehmen kann, sowohl positiv als negativ. Und deshalb auch wirklich zu zeigen, okay, wir sind eins und nicht jetzt Abteilung X, Y und Z, die ihren Job machen. Nein, nein, nein, wir kreieren ein Erlebnis zusammen und da gehören die verschiedenen Personen mit rein. Wenn in den USA ein Hotel zertifiziert wird, ob es Sterne oder Diamonds, das ist die gängige Zertifizierung in den USA. Ja, da ist eine gewisse Checkliste, es gibt bestimmte Grundbestandteile eines Hotels, die es haben muss, aber die schauen sich das Gesamterlebnis an. Die schauen sich natürlich die unterschiedlichsten, die verschiedenen Kleinigkeiten an, aber das Gesamte muss sein. Und am Ende des Tages, und das ist vor allem bei den Sternen in den USA, also es gibt nicht viele Fünf-Sterne-Hotels in den USA, vielleicht ein paar hundert, was man gar nicht denken würde. Aber da ist wirklich das Gesamterlebnis muss von A bis Z komplett stimmig sein. Und da kann auch keine Abteilung versagen, weil dann kann das einen Stern kosten. Und deshalb auch dieses Zusammenarbeiten, dieses Zusammenwirken und zusammen das gleiche Ziel vor Augen haben, auch wenn jeder in seiner Abteilung unterschiedliche Unterziele hat. Aber immer zu wissen, hey, das ist unser großes Ziel für uns alle zusammen.

Gast: Ihr macht das, ihr macht das, ihr macht das, hier haben wir Einfluss aufeinander. Wir sind untereinander unsere eigenen Gäste. Der Empfang ist Gast vom Housekeeping, Housekeeping ist Gast vom Empfang. Und dass die immer wissen, dass die voneinander abhängig sind. Egal in welche Richtung, da ist der Empfang nicht wichtiger als Housekeeping und andersrum genauso nicht. Und das jeden Tag zu leben, zu sprechen, sicherzustellen, das ist halt das Essentielle. Dass wirklich die Zimmerreinigerinnen und der Empfangsmitarbeiter, die sind auf Augenhöhe unterwegs, weil die sind beide unfassbar wichtig.

Torsten J. Koerting: Die Frage, die sich jetzt dem anschließt, ist, wie bist du in der Lage aktuell im Side Design Hotel? Ich glaube, ihr habt jetzt aktuell, hattet vor Corona 130 Mitarbeiter, jetzt sind es noch circa 100. Wie seid ihr in der Lage, wirklich jeden einzelnen Mitarbeiter in diesem Kontext, ich will mal sagen, mit reinzunehmen und dass er sich als Team, als Teil des Teams fühlt und genau dieses Zusammenspiel, was du skizziert hast, auch in jedem Moment des Alltags zu beleben?

Gast: Ja, als allererstes auf die einzelne Person eingehen. Ja, dass jeder sich wichtig fühlt, ernst genommen fühlt, angesprochen fühlt, um sie damit der gleiche Aufmerksamkeit zu geben wie alle anderen. Und dann natürlich auch die Erwartungen in allen Mitarbeitern genau auch gleichzustellen, aber auf die individuellen Personen einzugehen. Und ganz wichtig, jeden Tag, während Schichtwechsel, während Starterschicht, wie auch immer, wann die Leute zusammenkommen zum ersten Mal, dann mit denen genau über die Sachen sprechen, die wichtig sind. Und das ist unsere Philosophie. Ja, es sind auch die operativen Gegebenheiten, die Sachen, die heute anstehen, die gemacht werden müssen, aber es sind vor allem die Teile unserer Philosophie, die wir jeden Tag besprechen und da auch Beispiele geben. So, dass der Mitarbeiter sich immer wieder abgeholt fühlt und, ah ja, naja, das war das und, ah ja, kann ich ja heute mal extra drauf achten. Und wenn man dann, so wie bei uns, wir haben 14 Service Standards, wenn wir jeden Tag einen anderen Standard besprechen, also jede zwei Wochen fangen wir von neu an, dann bleibt es auch beim Mitarbeiter viel besser hängen. Und es dauert ja bis zu 20 Tage, um eine Gewohnheit zu kreieren und bei uns, wir wiederholen alles jede 14 Tage, um noch mehr sicherzustellen, dass der Mitarbeiter genau mit an Bord ist, es auch versteht. Und das machen wir in der Runde, in einem Line-up, wie man das auch nennt. Da sprechen wir und schauen natürlich auch, hey, versteht der Mitarbeiter, was ich gerade erklärt habe, was ich auch erwartet habe. Aber dem Mitarbeiter auch in dem Moment eine Möglichkeit zu geben, zu sprechen, zu sagen, hey, was ist auf dem Herzen? Also da eine offene Diskussion, ein offenes Gespräch zu haben und nicht nur ein Monolog. Nein, das soll absolut immer ein Dialog sein, weil wie gesagt, jeder hat Einfluss auf das Erlebnis des Gastes und jeder kommt aber mit einem anderen Blickwinkel oder mit einer anderen Landkarte in diesen Moment rein und kann dann vielleicht irgendwas anderes verstehen, was gut ist oder anpassungsfähig ist.

Torsten J. Koerting: Lass uns mal eine Definitionsfrage versuchen zu klären oder eine Definition zu finden. Ja, wir sprechen immer wieder von Kundenerlebnissen und von dem gesamten Erlebnis, was der Kunde hat. Wenn wir dann sagen, ein grandioses Kundenerlebnis zu haben, also etwas, was dich vielleicht in deinem Betrieb, in deinem Hotel von allen anderen da draußen unterscheidet, was vielleicht wir in Unternehmen oder bei den Selbstständigen integrieren können, wo wir sagen, es gibt ein grandioses Kundenerlebnis, was uns in unserer Selbstständigkeit, oder bei den Unternehmen oder bei den Unternehmern in die Lage versetzt, uns von allen anderen da draußen zu unterscheiden. Was wäre deine Definition eines solchen grandiosen Kundenerlebnisses aus der Perspektive des Kunden?

Gast: Genau auf mich einzugehen als Individuen oder als Familie, als Freundeskreis, wie auch immer und meine Wünsche, meine Bedürfnisse zu erfüllen. Und das kann, so wie bei mir, wenn bei mir im Zimmer, wo ich in ein Hotel gehe, M&M's mit Nüssen auf dem Tisch stehen. Dann sage ich, wow. Das sind die Kleinigkeiten, von denen ich gesprochen habe. Aber das genau auch zu verstehen, auch zu wissen. Und ich habe heute Morgen im Auto ein Hörbuch gehört von Stephen R. Covey. Und da geht es um Umsetzung. Und da ging es auch um Ritz-Kalten, ohne dass die den Namen genannt haben, wo wirklich die Präferenzen, die Bedürfnisse, die Wünsche der einzelnen Gäste in einem System festgehalten worden sind. Und das kann zum Beispiel hier bei deinem Wirkungskreis, sage ich jetzt mal, können solche Kleinigkeiten in den ersten Kunden- oder Gastgesprächen, können genau die Sachen sein, die einen großen Unterschied machen, wenn der Gast oder der Kunde von seiner achtjährigen Tochter spricht. Und die achtjährige Tochter, die heißt Naya. Die achtjährige Tochter heißt Naya, wow. Okay, wir haben 2021. Sie ist acht Jahre alt, das ist Juni 2021. Und sie heißt Naya. Genau diese Information aufzuschreiben, in dem Moment, bei diesem Kunden, bei diesem Gast, und da zum richtigen Zeitpunkt wieder darauf zurückzugreifen. Das ist eine ganz kleine Information. Aber wenn ich in einem Jahr diesen Kunden widerspreche oder in ein paar Monaten, ach, wie geht es denn Ihrer Tochter Naya?

Gast: Dann trifft man einfach ins Bullseye in dem Moment, aber es sind so kleine Sachen. Aber ich zeige, dass der Gast, der Kunde mir wichtig ist. Dass die individuellen Bedürfnisse und in dem Moment sind es einfach die Emotionen, an seine Tochter denken oder ihre Tochter denken zu können, zu dürfen, die den Unterschied machen, dann ist es nicht diese schöne, teure Flasche Champagner, die auf dem Zimmer steht. Nee, dann sind es wirklich die M&Ms, weil ich die gerne esse. Nicht, weil das grundsätzlich viele Leute gerne essen, nein, ich mag M&Ms mit den Nüssen, die gelben M&Ms, die mag ich sehr gerne. Und wenn das auf meinem Zimmer ist, das finde ich besonders. Natürlich muss mein Zimmer sauber sein, muss tippitoppi sein, mein Aufenthalt muss fehlerfrei sein. Aber, und pünktlich, wenn ich anreise, möchte ich, dass mein Zimmer fertig ist. Aber als drittes, die Herzlichkeit, die darf absolut nicht fehlen in dieser ganzen Geschichte. Weil ich kann natürlich den Namen Naya, die Tochter, und ich kann das abfrühstücken, abarbeiten. Aber wenn da keine Herzlichkeit dabei ist, dann ist es egal. Das Schöne ist, wenn ich herzlich bin, aber dann Fehler mache, dann vergibt mir der Gast oder der Kunde. Weil die Herzlichkeit im Vordergrund steht und jeder mag eine herzliche Person, mit einer herzlichen Person zu interagieren. Das ist wirklich das A und O. Diese drei Sachen. Meine Dienstleistung muss fehlerfrei sein, die muss pünktlich sein. Aber danach ist es essentiell oder davor, dass es alles, was ich mache, mit Herzlichkeit zu tun hat. Und das ist sogar bei Aldi, Lidl, Rewe, Edeka. Ja, ich will keine spezifische Werbung hier dann machen für irgendeine Supermarktkette. Aber genau da zählt das alles auch. Weil wenn ich die Flasche Sprudel kaufe, die kann ich ja von jeglicher Marke kaufen. Die muss fehlerfrei sein. Das heißt, da muss noch Sprudel drin sein. Es muss noch sprudeln. Und die Flasche muss sauber sein.

Gast: Pünktlichkeit, ja, die Flasche muss verfügbar sein. Aber dann sind die verschiedensten Firmen neben Preis austauschbar. Wenn aber dann bei Aldi, und das habe ich erlebt, in Düsseldorf in 2008. Ich ging zu Aldi, wollte ein paar Süßigkeiten fürs Team kaufen. Und dann habe ich noch mit EC-Karte bezahlt. Dann konnte man das noch nicht kontaktlos. Und die hat die Karte durchgezogen und hat meinen Namen gesehen. Und die hat mich dann mit Namen angesprochen. Das ist dann nochmal dieses i-Tüpfelchen. Dann zu sagen, vielen Dank, Herr Obertopp. Ich war perplex. Und seitdem, seit 2008, in der Orientierung neuer Mitarbeiter oder in irgendwelchen anderen Gesprächen oder Vorträgen, nehme ich das als Beispiel. Weil das sind die kleinen Sachen, die ganz, ganz groß sind. Und ja, exzellente Gäste oder Kundenerlebnisse zu trainieren. Das ist einfach, wenn man auf ein paar kleine Sachen achtet und die immer wiederholt. Weil ich kann mich darauf trainieren, den Namen des Gastes oder Kunden in irgendeiner Weise rauszufinden und dann dann auch natürlich zu nutzen. Die Informationen, die ich habe über einen Gast oder Kunden, die auch zu dokumentieren, sodass ich die nutzen kann. Es sind alles Prozesse, aber eine Sache ist nicht ein Prozess und das ist die Herzlichkeit. Und da kommt dieses Auswahlverfahren, was ich vorhin angesprochen hatte. Das muss im Mittelpunkt stehen. Es ist mir egal, ob jemand ein exzellenter Koch ist, drei Sterne Koch ist, aber kann nicht mit Mitarbeitern umgehen. Dann brauche ich den nicht. Natürlich, wir wollen hier sowieso keinen Drei-Sterne-Koch im Side-Hotel haben, weil wir haben die sensationelle Meatry mit einem tollen Küchenteam. Mit unseren Küchenchefs, die seit Eröffnung der Meatry da sind. Aber die verstehen alle, worauf es ankommt, wenn wir von Mitarbeitern sprechen. Und wir haben so gut wie keine Fluktuation in der Küche. Das machen die wirklich sensationell. Aber auch da, ich bin jetzt von Kunde auf einmal jetzt beim Mitarbeiter, auch da die individuellen Bedürfnisse und Wünsche der Mitarbeiter zu verstehen, darauf einzugehen. Und dann wächst auch ein Team und auch die Produktivität, aber vor allem auch die Schlagfertigkeit eines Teams und die Qualität. Das war ein bisschen längere Antwort.

Torsten J. Koerting: Ich könnte dir stundenlang zuhören, weil genau da liegt ja die Magie. Da wird es auch greifbar, was du ganz am Anfang gesagt hast, wie sich das dann wirklich am Kunden äußert. Und du hast gesagt, das ist so einfach. Und wir kennen beide den Satz, alles, was einfach aussieht, ist schwer. Ja, sich einfach mal dann, wenn im Kundengespräch jetzt auch als Unternehmer oder Selbstständiger einfach mal das mitzunotieren, was so diese Kleinigkeiten sind. Nicht, was kann ich denen an Weihnachtskarte oder kleines Weihnachtspräsent, was unter den 35 Euro von der Steuer, was weiß ich, Dinge verschicken. Sondern ihn jedes Mal bei einem Gespräch nach seinen Kindern zu erkundigen, deren Namen ich weiß und deren Alter ich kenne, auch über vielleicht noch gewisse Jahre hinweg. Und einfach das mal aufzuschreiben, ist so verdammt schwer. Und diese kleinen Momente, ich habe mich, du arbeitest ja auch mit kleinen Tricks. Und ich werde dich jetzt nicht dazu, in Anführungszeichen, zwingen, die Tricks zu verraten. Aber man kommt bei dir in das Hotel. Man geht durch die Eingangstür, die automatisch aufschwingt. Das ist jetzt noch kein großer Trick. Da hängt oben ein Bewegungsmelder hinter euch. Hängt ein Bewegungsmelder und der sagt, so, pass auf, da kommt einer und dann geht die Tür auf. Dann steht da aber jemand. Und der, der da steht, ist unverkennbar ein Mitarbeiter deines Unternehmens, deines Hotels. Wie heißen die, die da am Anfang, am Eingangstür stehen?

Gast: Wir nennen sie hier Porter. Porter.

Torsten J. Koerting: Da steht der Porter. Und der Porter, das sind immer die, die gleichen zwei oder drei. Die kenne ich fast schon beim Namen. Wenn es einfach wäre, mir Namen zu merken, wüsste ich ihn jetzt.

Gast: Karimi, Mio und Bulli. Das sind unsere drei.

Torsten J. Koerting: Karimo, Mio und Bulli. Und egal, wer da steht von den dreien, du gehst durch die Tür und selbst wenn du zwei Jahre nicht mehr da warst, was selten ist, dass wir zwei Jahre nicht bei dir sind, kommst du rein, die Tür schwingt auf und ich weiß nicht, wie ihr es macht. Die begrüßen dich mit Namen. Keine Ahnung, wie das geht. Wir werden das ja auch nicht demaskieren. Aber das sind die Kleinigkeiten. Ja, eine weitere Kleinigkeit, bei der ich mich bei dir hervorragend erinnern kann, ist die, und das macht kein anderes Hotel, zumindest nicht die, in denen ich verkehren darf und kann. Du machst den Check-in-Prozess, der ohnehin auch ein Erlebnis ist, aber das Besondere, was mir jedes Mal bei diesem Check-in-Prozess, neben all dem Namen nennen, bei rüberreichen der Karte und was weiß ich alles, diese Kleinigkeiten. Aber wenn du den Schlüssel übergeben bekommst, passiert das nicht rüberreichend über diesen dicken Tresen, sondern die Dame oder der Herr der Rezeption tritt zur Seite an dem Tresen, kommt am Tresen vorbei und überreicht dir diesen Schlüssel. Was ist die Magie hinter diesem Moment und was macht genau solche Kundenerlebnisse aus, wenn es um die Seele eines Hotels oder auch eines Unternehmens geht?

Gast: Viele denken, dass ein Check-in eine Transaktion ist und das wollen wir damit unterbrechen, weil ja, es sind Bestandteile, die sind eine Transaktion, aber wir wollen dort die Nähe zum Gast, die Nähe zum Erlebnis überreichen. Wir wollen da die Connection noch deutlicher machen und der Tresen ist ja eine Blockade dazwischen, das kreiert Abstand und wir wollen keinen Abstand. Wir haben immer Armlänge Abstand, aber wir wollen den Gast noch einfach ein besseres Gefühl geben und das ist beim Überreichen der Zimmerkarte automatisch dann der Fall. Und wenn es dann doch noch Fragen gibt oder man läuft mal mit dem Gast mit zum Aufzug oder zum Miettree und zeigt dann nochmal zwei, drei Sachen. Man ist einfach vollumfänglich für den Gast da und das zeigen wir damit auch, der Gast, der vor einem fällt, ist das aller, aller wichtigste in dem Moment. Und das zeigen wir auch mit dieser, ja, mit dieser Zeremonie kann man es gar nicht nennen, weil es ist ja nur die Übergabe eines Schlüssels, aber es ist mir extrem wichtig, dass wir das machen. Und das Gleiche auch, wenn der Gast abreißt am nächsten Tag. Wir wollen nicht einfach nur die Rechnung über den Tresen hinüberreichen. Ja, wenn viel los ist, passiert es vielleicht hin und wieder mal, aber sobald wirklich die Zeit da ist und die Möglichkeit da ist, dann kommen wir rum und sagen Dankeschön. Dankeschön, dass Sie bei uns waren, bitte sehr, aber dass dieser Schlüssel oder diese Rechnung nicht wichtig ist. Nein, es ist uns in die Augen schauen und dass wir es schätzen, dass Sie bei uns sind oder bei uns waren. Und da einfach diese emotionale, ja, den emotionalen Bestandteil irgendwie nochmal zu verdeutlichen, weil wir verkaufen keine Betten, wir verkaufen keine sensationellen Steaks, ja, die sind sensationell, deshalb sage ich das, die sind richtig, richtig lecker oder wir verkaufen kein Essen. Nein, wir sind im Business der Emotion und das, ja, das ist das Aller, Aller, Allerwichtigste und Emotionen zeigen wir ja auch gerne, aber immer wieder angepasst, dem Gast angepasst, weil nicht jeder Gast möchte die gleichen Emotionen vom Mitarbeiter bekommen. Ja, es gibt Gäste, ne, wenn wir keinen Abstand halten müssen, die wir dann auch vielleicht mal umarmen oder die Hand, ne, der Gast reicht uns die Hand und dann schütten wir auch die Hand oder, ne, aber es gibt auch Gäste, die wollen doch ein bisschen diese, diesen Abstand halten, das ist okay, aber das sind alles Stufen, unterschiedliche Stufen der Emotionen. Und die einschätzen zu wissen und damit umgehen zu können, das macht einen großen Unterschied im Gäste oder halt auch Kundenerlebnis, wirklich auf die individuellen Bedürfnisse zu eingehen und wir passen uns an, nicht der Gast muss sich anpassen. Es ist ja auch bei Check-in und Check-out genau das Gleiche, ein Gast kommt um 11.30 Uhr an, normalerweise der Check-in-Zeit ist 15 Uhr, aber es ist uns egal. Nein, wenn der Gast im Hotel ist, möchte er das Hotel erleben, dann checken wir den Gast auch ein, wir passen uns dann an, an den Gast, sodass er aufs Zimmer gehen kann und nicht sagen, ah ja, Check-in ist 15 Uhr. Ne, das macht vielleicht jemand, der sich nicht um den Gast kümmern möchte, ne, und wir möchten uns um die Gäste kümmern, wir möchten dafür sorgen, dass sie so schnell wie möglich ein tolles emotionales Erlebnis bei uns haben, ne, groß oder klein, wie auch immer.

Torsten J. Koerting: Ja, großartig, wie du das wieder reflektierst und diese Kleinigkeiten über einen so nachhaltigen Zeitraum und auch ausgiebigen Zeitraum eines gesamten Aufenthalts in einem Hotel, an jeder einzelnen Stelle, an jedem einzelnen, wie wir sagen, Touchpoint mit dem Kunden, ob jetzt belebt oder erlebbar durch deine Mitarbeiter oder eben durch den gesamten Rahmen, den du dort geschaffen hast, immer und immer wieder zu überraschen und diese emotionalen Momente zu schaffen. Und wie du sagst, wir verkaufen halt keine Betten, sondern ein emotionales Erlebnis, gibt es ja in unserer Welt den Satz, du kaufst keine Dienstleistung oder du kaufst kein Coaching, sondern du kaufst einen Dienstleister beziehungsweise du kaufst den Coach. Und der Coach darf zu dir passen, die Emotionalitätsebene zwischen dir und demjenigen, den du dir wünschst, dass er entweder eine Dienstleistung erbringt oder dich eben für ein Stück weit, jetzt im Rahmen von einem Coaching für ein Stück weit begleitet, du dich ja auch für den Menschen entscheidest. Und nicht für seine Methode, für sein Tool oder für die Dienstleistung, sondern mitunter natürlich auch das Versprechen, was du gibst. Und ein weiterer Aspekt, sicherlich wertvoll, dass wir emotional kaufen und das dann rational erläutern oder erklären, dass wir sagen, ah, die Preise, die waren okay, aber das emotionale Erlebnis war der Hammer und da gehe ich auf jeden Fall wieder hin, wenn ich mir was gönnen will. Wie können wir das, also diese Metaphern, diese Analogien, das, was du gerade auch beschrieben hast, wie können wir das auf Selbstständige übertragen? Selbstständige, die vielleicht kein Team haben, Selbstständige, die für sich beim Kunden sind, die selbst für ihre Dienstleistung, für ihren Ansatz stehen. Was würdest du ihnen raten? Welche Empfehlungen, Impulse würdest du ihnen geben, die eben nur für sich und ohne große Mitarbeiter-Schar agieren?

Gast: Das, was ich mache, von Herzen machen und nicht, weil ich es muss. Natürlich den Gast oder den Kunden in den Mittelpunkt stellen, aber da auch die Bedürfnisse abtasten, welche Bedürfnisse der eine oder andere hat und jeden einzelnen Kunden nicht als Nummer sehen. Nein, jeder Einzelne, der soll auch dann ein emotionales Erlebnis bekommen, egal ob ich ein oder 100 Mitarbeiter habe oder ich bin der alleine Selbstständige. Follow-up, Kommunikation ist extrem wichtig, aber auch das wieder anpassen auf den individuellen Kunden. Nicht jeder möchte jede Woche was von dir hören, wenn alles läuft. Es gibt welche, die wollen jede Woche was von dir hören. Dich wirklich auf die einzelnen Wünsche einstellen und auch ruhig mal das ein oder andere erfragen. Was möchten Sie denn oder was möchtest du, wie auch immer man mit seinem Kunden spricht, auch mal fragen, wie wäre es dir denn am liebsten? Also da, ich sage mal, den Ball ein bisschen dem Kunden zurückspielen, wie die Kommunikation laufen soll. Und nicht einfach nur ein Programm abspielen, auch da proaktiv nachzufühlen, nachzufragen, wie die Interaktionen, wie das Erlebnis, wie die Erwartungen sind. Und vor allem dann, wenn man, ich sage mal, selbstständig ist, das ist ja eine der einfachsten Sachen zu fragen. Was sind deine Erwartungen oder was sind ihre Erwartungen in mich als Coach, als dies, das, jenes, welchen Beruf man auch immer hat? Also wirklich in dem Moment einfach zu fragen, was sind genau ihre Erwartungen? Und diese Erwartungen dokumentieren für dich selbst. Aufschreiben, okay, der Hans hat diese Erwartungen, das sind vier, fünf Stichpunkte. Und immer sicherstellen, dass diese vier, fünf Stichpunkte, die ich habe, in meiner Kommunikation und bei meinen Aufgaben, die ich von diesem Kunden habe, erfülle ich diese vier, fünf Sachen. Sich das immer wieder fragen. Und dann, wenn es irgendwie eine Unzufriedenheit gibt, kann man das nochmal nutzen. Okay, ich habe das und das und das in unserem Gespräch, haben wir das und das besprochen, das sind deine Erwartungen. Helft mir, was haben wir da gerade nicht erfüllt, sodass wir uns stetig verbessern können. Es ist auch wirklich wichtig, wie gehe ich mit Unzufriedenheit um? Weil, wenn ich richtig mit Unzufriedenheit umgehe, Beschwerdemanagement nennt man es, ich finde Beschwerdemanagement nicht so schön klingen, aber wie gehe ich mit Unzufriedenheit um, ist essentiell, um Loyalität zu schaffen. Die Loyalität bekommen wir nicht von einem Kunden, weil wir denen Meilen geben oder so, wie die Airlines. Nein, Loyalität kreieren wir durch die Emotionen und natürlich das Erfüllen oder das, ja, wie nennt man es, nicht nur das Erfüllen der Wünsche und der Erwartungen, aber vor allem auch darüber hinaus, darüber kreieren wir Loyalität. Aber dafür müssen wir wissen und da ist es vielleicht wieder als Selbstständige vielleicht ein bisschen einfacher, weil man wirklich den einzelnen Kunden wirklich im Vier-Augen-Gespräch hat und die Einzelheiten besprechen kann. Im Hotel hat man natürlich einen bestimmten Mittelwert, den man erstmal anstrebt und dann individualisiert man das. Aber wenn ich wirklich selbstständig bin, habe ich den Anspruch und habe auch die Möglichkeit, mit meinem Kunden genau diesen wertvollen Austausch zu haben. Also nimm die Zeit, um genau die Wünsche, Bedürfnisse und vor allem Erwartungen zu erfragen und zu dokumentieren, zu notieren.

Torsten J. Koerting: Es ist großartig und meine Freude steigt immer mehr, dass wir dich in knapp zwei Wochen, zumindest jetzt hier in zwei Wochen im Rahmen des zeitlichen Aufnahmezeitpunkts, den wir gerade haben, im Rahmen unseres dreitägigen Menti-Summits, was wir ja alle drei Monate, also einmal im Quartal durchführen, als den Special Guest für den mittleren Tag hier hosten dürfen. Und freue mich ungemein über alle, die dabei sein werden, die diesen Raum hier füllen und durch dich inspiriert werden. Und da werden wir noch ein Stück weit tiefer gehen in die Pulse, denn wir haben heute nur so eine kleine Stunde freischaufeln können, in deinem Kalender mit deiner Umtriebigkeit. Und von daher dürfen wir das jetzt so ein bisschen, we need to carry it home. Eine Frage, noch drei Fragen, die uns so zum Ende gelangen lassen. Was treibt dich an, Alex? Was hat dich damals schon angetrieben, Perfektionismus und Perfektion in diese emotionalen Kundenerlebnisse hineinzutragen?

Gast: Es ist nicht die Perfektion, es ist das Herz. Einfach immer weiter dem Herz zu folgen, das umzusetzen und dann kreiert man besondere Erlebnisse. Die müssen nicht perfekt sein.

Torsten J. Koerting: Was treibt dich an?

Gast: Reaktionen der Mitarbeiter und der Gäste. Positive Reaktionen natürlich hauptsächlich.

Torsten J. Koerting: Also das Leuchten in den Augen derer, wenn sie zur Tür reinkommen, wenn sie in deinem Hotel sind und wenn sie wieder gehen und beseelt sind von dem, was sie dort emotional erleben durften. Ja. Danke. Alex, wo kann man dich treffen, wo darf man dich erleben, wo darf man vielleicht die Erlebnisse, die du kreierst, am eigenen Leib erfahren in Hamburg?

Gast: Also hier im Side Design Hotel natürlich als Gast in der MeTree. Das sind wirklich die zwei Anlaufpunkte, die alle in einem Gebäude sind, die alle zusammengehören und alle das gleiche Team haben. Also kommt her nach Hamburg und schreibt mich gerne persönlich über LinkedIn oder über Instagram an. Und dann kümmere ich mich sehr gerne mit meinem Team um die Anfrage, buche auf jeden Fall direkt bei uns und nicht über Booking.com oder Expedia oder HHS direkt bei uns bekommst du das beste Erlebnis, aber vor allem die beste Rate dann auch, weil das beste Erlebnis wirst du bei jeder Buchung bekommen, aber trotzdem, da bleibt für uns und unterm Strich ohne Kommissionen ein bisschen mehr übrig.

Torsten J. Koerting: Für jemand, der für emotionale Kundentouchpoints sorgt, darf ich sagen, dass egal ob über Instagram oder LinkedIn, es ist immer der Alex, der antwortet und auch aus einer tiefen Emotion heraus, weil auch dadurch eher ein Leuchten auf jedem Einzelnen, der ihm eine Anfrage schickt, erzeugt, nämlich direkt und persönlich in die Resonanz zu gehen. Alex, danke erstmal für dieses großartige, wenn auch sehr kurze Interview, was du uns heute hier ermöglicht hast und so einen kleinen Einblick in dein Wirken, in dein Schaffen und das, was du in der Lage bist, an emotionalen Momenten für deine Kunden und für alle Menschen, die dich umgeben, zu kreieren. Das letzte Wort, das ist so, Usus hier in diesem Podcast gehört immer dem Gast und zwar nicht eine Botschaft an mich oder dass das jetzt irgendwie ein schönes Interview war, sondern die Botschaft an die Welt da draußen, die Botschaft an die Zuhörerinnen und Zuhörer. Alex, das letzte Wort gehört dir.

Gast: Ja, ich bin einer, der gerne Sachen ausprobiert, die neu sind, anders sind, sei nicht wie die anderen, sei du selbst und probiere auch einfach mal was anderes aus. Dadurch wächst jeder Einzelne, dadurch wachse ich jeden einzelnen Tag und ja, hab dabei einfach Freude, aber probiere einfach mal was aus. Es muss nicht immer was Neues sein, es kann einfach was anderes sein, aber sei nicht zu starr und ja, Entwicklung ist eine tolle Sache.